Derriere cet acronyme barbare lequel pourra Realiser peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de votre qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Derriere cet acronyme barbare lequel pourra Realiser peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de votre qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux seront les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs actes notaries de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser bien ou partie de un informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend ordinairement la gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et J’ai maintenance de plomberie des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont toujours pas mentionnes dans vos contrats de services d’infogerance, cela ne doit nullement vous freiner dans leur mise en place afin de les aider a plus piloter la exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Les SLA informatique pour des Nuls

Avant de rentrer dans le vif du theme, qu’est ce qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il existe des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), i§a s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux prestations cloud habituellement. S’il peut etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, cela peut souvent etre decorrele en qualite de service percue via l’acheteur. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez gui?re suffisamment d’indications sur les actions a mener Afin de vous ameliorer. Notre proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

Notre mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

  • optimiser ce qualite de services de maniere generale
  • montrer a vos clients que vous fournissez un service performant
  • progresser dans la maturite de votre societe de service informatique ou MSP

SLA informatique et temps de reponse

La mesure des SLA peut s’appliquer a plusieurs grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou clover dating interface intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs et de s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer au regard de la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos actes notaries ou simplement les mettre en place pour nos piloter en interne. C’est aussi pleinement possible de ne s’engager que concernant plusieurs indicateurs aupres de vos clients comme le temps de reponse Prenons un exemple mais de toujours mesurer moyen de resolution.

Mesure des SLA

Voyons maintenant tous les etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer un SLA :

  • A la creation, le ticket est dans un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a la cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de les tickets.
  • J’ai reponse a votre ticket reste l’instant ou vos services ont acquitte la demande qui se traduit habituellement par une notification ou votre appel au client. J’ai definition de la reponse est en mesure de differer d’une societe a l’autre. Cela reste preferable de ne pas considerer votre accuse automatique tel une reponse mais privilegier une action humaine realisee via les equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter vers des bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
  • Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre via site pour indiquer le delai au bout duquel un technicien va etre present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la realisation du ticket et le moment ou un technicien va commencer a travailler. Ca reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il semble important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser dans le ticket et non a la fin de son intervention, et cela necessite generalement une action de sa part.
  • Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente afin de mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez votre retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez gui?re le controle. Ce paraissent habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne point le faire pour des status Afin de qui vous attendez une action
  • Enfin, lorsque vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de temps de resolution/retablissement). Ca ne correspond gui?re systematiquement a la cloture de l’incident mais pourra aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Quelques societes ne laissent d’ailleurs pas des techniciens cloturer eux-memes nos tickets. Le status de resolution est en mesure de etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.

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